O que pretendem os clientes das marcas/empresas nos Social Network Sites como auxilio para o Social Customer Relationship Management

O cliente dos dias de hoje é cada vez mais virtual, deixou de ter uma atitude passiva perante as marcas que consome, procurando a criação de um envolvimento e relacionamento com as mesmas. Esta mudança de paradigma introduz-nos o Social Customer Relationship Management (SCRM) que se apresenta como uma estratégia de Customer Relationship Management (CRM), que se encontra muito focada na criação de envolvimento com o cliente na Web 2.0, nomeadamente, nos Social Networks Sites (SNSs). A presente dissertação pretende averiguar no contexto português, o que procuram os clientes quando se conectam a uma marca/empresa nos SNSs, perceber as implicações do género, faixa etária e das diferentes plataformas nos objetivos pretendidos, assim como averiguar se a Web 2.0 e os SNSs, permitem ao cliente interagir, envolver-se e criar uma relação com a marca. A investigação assume assim uma abordagem quantitativa com recurso a uma amostragem não probabilística por conveniência, tendo sido utilizados para análise 262 questionários, de onde foi possível concluir que os principais objetivos dos clientes são obter informações gerais, apoiar a marca e ver testemunhos e experiências de outros clientes. Adicionalmente foi possível observar que os objetivos não diferem de acordo com a faixa etária do cliente, contudo, verificou-se que dependendo do SNS onde a marca/empresa está inserida, os objetivos de interação com esta diferem. Este estudo é trona-se assim num contributo importante na área do SCRM, do ponto de vista teórico e de gestão, na medida em que confere um conjunto de insights importantes sobre o tema.