Co-produção em serviços: A participação e expectativas do cliente IKEA na atribuição do locus de causalidade da falha do serviço

O estudo explora a influência do nível de participação e expectativas do cliente na atribuição do locus de causalidade da falha do serviço, incidindo numa reconhecida empresa de serviços ? a IKEA. As suas práticas de negócio diferenciadas visam estimular o cliente a uma maior participação no serviço, tornando-se, por conseguinte, co-produtor do mesmo.Através de um inquérito online aplicado a clientes IKEA, conclui-se que não existem diferenças significativas entre os clientes com baixo nível de participação e os clientes com grande nível de participação na responsabilização pela falha no serviço, sendo que a empresa é indicada como principal responsável. Identifica-se apenas uma real diferença na etapa do transporte, uma vez que os clientes com maior nível de participação atribuem maior responsabilidade à IKEA.A ausência de colaboradores é enunciada como a maior falha no serviço reflectindo a dificuldade do cliente em ganhar total autonomia na obtenção do serviço. Conclui-se, ainda, que não existem diferenças entre os níveis de expectativas do cliente e a atribuição do locus de causalidade face à falha do serviço, sob a qual a empresa é novamente responsabilizada.Recomenda-se o desenvolvimento de novas formas de comunicação com o cliente visando a sua maior autonomia, colmatando a principal falha identificada e optimizando o processo de obtenção do serviço. A identificação dos responsáveis pelas falhas e a identificação das mesmas ganham relevo permitindo uma actuação da empresa mais pró-activa, diminuindo o recurso a acções de recuperação do serviço, que podem ser ineficazes e resultar numa potencial perda do cliente.