Avaliação da Satisfação dos Clientes com os Atributos do Serviço de Operadoras de Comunicações Móveis em Portugal

É cada vez mais necessário e urgente para as empresas compreenderem como é que a satisfação com os vários atributos contribui para a satisfação global, já que, por sua vez, se espera que esta irá aumentar o nível de fidelização dos seus clientes. Numa altura de crise económica e em que um mercado como o das comunicações móveis atinge a sua maturidade, torna-se importante saber manter os clientes, uma vez que a sua retenção representa um custo menor em comparação com a angariação de um novo cliente. O impacto da satisfação global na fidelização dos clientes tem sido estudado ao longo das últimas décadas. No entanto, é menor a investigação sobre como alcançar esta satisfação global, a partir da análise da satisfação com os atributos. Neste projecto, investiga-se quais os atributos, subdimensões e dimensões que contribuem para a satisfação global, o seu peso e significância, com base em dados recolhidos junto de clientes das operadoras de comunicações móveis portuguesas. Constata-se que a Qualidade de Serviço e em particular o Atendimento são fulcrais para maiores níveis de satisfação global. Verifica-se também a extrema importância da satisfação global do cliente na sua fidelização.