Os Sites de Compra Coletiva e o Customer Relationship Management Estudo Múltiplo de Casos

O presente trabalho final de mestrado analisa a relação entre a presença das empresas em sites de compra coletiva e as suas estratégias de Customer Relationship Management(CRM). Para o efeito, realizaram-se estudos de caso em onze empresas na área de Lisboa presentes em sites de compras coletivas. Realizaram-se entrevistas através das quais se identificou o que levava as empresas a aderir aos sites, como tinham tido conhecimento da existência dos mesmos, a frequência com que aderiam e os critérios de seleção dos sites, bem como as estratégias de utilização e os tipos de produtos/serviços que colocavam para venda. Finalmente, procurou-se identificar se haveria diferenças no tratamento dos clientes que chegavam através destes sites, verificando se estes retornavam às empresas (com ou sem cupão adquirido nos sites de compra coletiva) e se o facto de as empresas estarem presentes nestes sites, estava relacionado com as suas estratégias de CRM. Os resultados obtidos permitiram concluir que as empresas, para além de utilizarem estes sites para a sua própria divulgação e promoção, têm o objetivo de angariar novos clientes e, posteriormente, o retorno destes sem cupão, isto é, fidelizá-los.