Aluno: Bianca Daniela Velez Oliveira
Resumo
A forma como o CRM (Customer Relationship Management) é visto tem-se modificado ao longo dos tempos, e actualmente é um fenómeno de grande importância, não apenas para as grandes empresas mas também para as PMEs (Pequenas e Médias Empresas) devido a competitividade existente hoje em dia. Após a revisão de literatura sobre o tema, surgiu o problema de investigação que foi: porque é que as PMEs necessitam de implementar o CRM? Como é que as PMEs implementam o CRM? Para tal, foi proposta uma metolodogia de adopção de CRM nas PMEs. Foram realizados estudos de caso múltiplos com abordagem exploratória. Os dados foram recolhidos através de entrevistas semi-estrutruradas a seis empresas, totalizando 19 entrevistas. Estas empresas tinham de ser PMEs e tinham de ter CRM implementado. No entanto, existem muitas PMES que não possuem os recursos necessários para a implementação de uma estratégia de CRM adequada e de um software de CRM, recorrendo a outros programas mais acessíveis, mas não sem limitações. Este estudo propõe uma sugestão para a adoção de CRM nas PMEs, tendo em consideração a análise das estratégias de CRM nas 6 diferentes PMEs Portuguesas, as suas características, qualidades e limitações, e actual experiência. Na nossa amostra pudemos observar que a maioria dos processos corraboram com o que foi apresentado na literatura. No entanto, há algumas excepções que são discutidas e que podem ser importantes no contexto português actual.
Palavras-chave: Customer Relationship Management, Pequenas e Médias empresas, metodologia de adopção.
Trabalho final de Mestrado