Antecedentes da Lealdade de Mobile Banking na População Jovem-Adulta

Os serviços de mobile banking são cada vez mais valorizados pelos consumidores jovens adultos, uma vez que permitem, por um lado uma economia de tempo e por outro, que a gestão bancária seja realizada a qualquer hora e em qualquer lugar. Deste modo, é importante compreender quais os atributos que são valorizados pelos consumidores, de modo a promover a sua lealdade. Assim, a presente investigação tem como objetivo desenvolver um modelo explicativo da lealdade dos clientes que mais utilizam o mobile banking. A presente dissertação, que tem por base um estudo quantitativo, foi alicerçada numa recolha de dados suportada por um questionário online, num horizonte temporal cross- sectional. A mesma pela sua génese é de natureza explanatória. Para a sua concretização foram validadas 293 respostas, as quais foram tratadas através de regressões lineares múltiplas. Os resultados obtidos demonstraram que as dimensões estudadas têm impacto na satisfação e na confiança dos consumidores. Para além disso, a satisfação e a confiança demonstraram ser antecedentes da lealdade a serviços de mobile banking. A nível académico, a presente investigação contribuiu para a explicação da criação de lealdade e veio colmatar lacunas existentes. A nível prático, visa auxiliar os gestores dos bancos no desenvolvimento de estratégias que promovam a lealdade dos clientes jovens adultos.