Aluno: Marta InÊs De Castro Dias
Resumo
Do ponto de vista teórico-empírico, a qualidade de serviço e a satisfação têm sido apontadas como fortes influenciadores das intenções comportamentais do consumidor. Estas dinâmicas já foram estudadas ao nível das companhias aéreas regulares e low-cost mas não foram encontrados registos de investigações no âmbito das companhias charter. Assim, o objetivo principal deste trabalho de investigação é analisar o impacto que a qualidade de serviço e a satisfação têm ao nível das intenções comportamentais dos passageiros duma companhia charter. Para o efeito, foi realizado um inquérito aos passageiros duma companhia charter portuguesa no período entre 24 de Julho e 20 de Agosto de 2010. Foram recolhidos 1283 questionários a passageiros de longo curso e 4507 a passageiros do médio curso.
De acordo com a literatura, constataram-se relações positivas entre a qualidade de serviço e as intenções comportamentais, sendo a satisfação, a variável que mais influi nas intenções dos passageiros.
Surpreendentemente, a dimensão da qualidade de serviço que mais influencia a satisfação e as intenções comportamentais são os tangíveis e não foi encontrada qualquer relação com significado entre o entretenimento a bordo dos aviões do médio curso e as intenções comportamentais dos passageiros. Estes resultados constituem conhecimento diretamente proveniente da voz dos passageiros que pode ser utilizado pelos investigadores de forma a desenvolverem a pesquisa no âmbito charter. Além disso, os gestores podem concluir acerca das dimensões do serviço mais valorizadas como diferenciadoras da concorrência e adjuvantes de intenções favoráveis dos passageiros para com a empresa.
Trabalho final de Mestrado