O papel do atendimento ao cliente e ambiente em loja na experiência de compra de marcas de luxo

O atendimento ao cliente é um importante contributo para uma manutenção da qualidade do primeiro contacto do cliente com a marca. Este trabalho propõe-se a averiguar o papel do atendimento ao cliente e ambiente em loja na experiência de compra de marcas de luxo, avaliando o papel destas componentes como influenciadoras de perceções em relação às marcas de luxo, como motivadoras de compra e como a experiência de cliente pode ser manipulada de modo a apelar à imagem exclusiva e diferenciadora da marca através dos vários estímulos que ocorrem aquando o contacto com o colaborador e com o interior da loja. Para elaboração deste trabalho foi realizado um estudo qualitativo exploratório através da análise de onze entrevistas em profundidade. As entrevistas foram posteriormente analisadas utilizando o programa MAXQDA de modo a compreender a perspetiva do cliente e da marca, através do colaborador, da experiência em loja; ambiente físico; perceções geradas ligadas à exclusividade; emoções e atitudes do cliente e o que influencia as suas motivações para a compra de marcas de luxo e como isso se reflete na imagem de marca percecionada e percebida. Com esta investigação possibilitou-se uma maior compreensão do atendimento ao cliente e do ambiente em loja como motivadores de consumo de marcas de luxo e como poderá contribuir para uma otimização da experiência de compra com a marca, bem como, um melhor contacto com o cliente target.