A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR EM LOJA E A FIDELIZAÇÃO À MARCA IKEA

Num mercado cada vez mais competitivo, existindo uma grande variedade de marcas, torna-se difícil para as marcas encontrarem um fator de diferenciação e manter a fidelização dos consumidores. As marcas devem fornecer experiências de compra em loja memoráveis para reter e atrair novos clientes. Quando os clientes decidem fazer compras em lojas físicas, eles esperam aproveitar a visita, usufruindo de experiências cognitivas, afetivas, sociais e físicas evocadas por estímulos na loja. O objetivo do presente estudo é compreender o impacto da experiência do consumidor em loja na fidelização à marca, tendo como contexto empírico a marca IKEA em Portugal. Foi efetuada uma investigação, através da revisão de literatura que deu resultado às hipóteses de investigação do estudo. Foi realizado um estudo quantitativo, através da recolha de dados questionários, construídos no Qualtrics. No total obtiveram-se 272 respostas válidas, sendo posteriormente feita uma análise através do software SPSS Statistics 26. Os resultados obtidos fornecem evidências que as experiências cognitivas e afetivas se encontram positivamente relacionadas com a fidelização à marca. Pelo contrário, as dimensões sociais com os clientes, sociais com os colaboradores, sociais e físicas não se encontram estatisticamente relacionadas com a satisfação. Assim sendo, será possível aumentar a fidelização à marca, se houver uma maior atenção nas experiências cognitivas e afetivas.