Mobile Banking e Mobile CRM - Um Estudo de Caso numa Instituição Bancária

Nos últimos anos, houve um rápido desenvolvimento e importante crescimento das tecnologias móveis, o que levou a uma grande mudança no relacionamento do banco com os seus clientes. Surgindo rapidamente o conceito de mobile Customer Relationship Management (mCRM). De facto, os bancos têm sido um dos grandes afetados com a evolução das tecnologias de informação. Sendo um dos grandes desafios dos bancos tirar a máxima vantagem competitiva destas tecnologias e, ao mesmo tempo, tentar sobreviver à desmaterialização das relações com os clientes, que advém do uso de serviços eletrónicos self-service. Assim, este estudo procura perceber como é importante um Programa Relacional na criação de valor para o cliente. Isto é feito, usando um estudo de caso único numa instituição bancária portuguesa, pretendendo-se analisar a importância do CRM no contexto das interações bancárias, avaliar a importância do mobile banking como elemento de aproximação entre os consumidores/clientes e o banco. A investigação confirmou que a utilização do mobile banking tem um efeito positivo na manutenção de relações consolidadas entre os clientes e o banco. O estudo mostrou também, que na perspetiva do banco, os clientes valorizam os benefícios que a app lhes traz e, que não só aproxima as pessoas do banco, como pode ser um bom ponto de ligação com clientes mais jovens.