DESENVOLVIMENTO DE UMA ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DE CRM PARA UMA EMPRESA DE PROGRAMMATIC ADVERTISING: O CASO DA MOBIPIUM

A Internet tem contribuído para um cliente com maior capacidade de escolha sobre que produtos ou serviços adquirir, por isso as empresas começam, cada vez mais, a criar e transformar os seus modelos de negócio focando-se no cliente. Por isso, em conjunto com a evolução das tecnologias da informação, as empresas começaram a adoptar soluções de Customer Relationship Management (CRM) com o objetivo de reter os seus clientes, melhorar as suas relações com todos os seus stakeholders e adotar estratégias de marketing comuns a toda a empresa. A Mobipium é uma ad network que atua na área do programmatic advertising e necessita de uma implementação de CRM para dar resposta ao seu portfólio de milhares de clientes. Este estudo tem como objetivo o desenvolvimento de uma implementação de CRM que se aplique às necessidades de gestão de uma empresa de programmatic advertising, como a Mobipium. Do ponto de vista da metodologia, selecionou-se o método qualitativo. As técnicas de recolha de dados foram a recolha de dados secundários e a realização de sete entrevistas semiestruturadas em profundidade. A estratégia utilizada foi a de case study, tendo sido a Mobipium o objeto deste estudo. Considera-se que esta investigação possibilitou o desenvolvimento da estratégia de implementação de CRM na Mobipium. Para tal, definiu-se de que forma os processos cross-functional de CRM da Mobipium devem ser operacionalizados e articulados e de que forma a empresa deve organizar-se para a implementação de CRM.