Customer Relationship Management: Uma Proposta de Avaliação de um Modelo de Maturidade    

A sociedade actual é caracterizada por rápidas mudanças, quer em termos tecnológicos, quer em termos de preferências dos consumidores, as quais levam a um aumento da concorrência entre as empresas. Por conseguinte, torna-se importante prestar um serviço cada vez mais personalizado aos clientes. É neste contexto que surge o Customer Relationship Management (CRM), como resposta às organizações que decidem adoptar estratégias de marketing de relacionamento. Contudo, os projectos de CRM têm um elevado risco de insucesso. O presente trabalho tem por propósito avaliar o modelo de maturidade de Sohrabi et al. (2010), indicando o nível actual de CRM de uma organização e definir formas de a mesma passar ao nível de maturidade seguinte do modelo, minimizando o seu risco de insucesso. Os factores críticos de sucesso de CRM apresentam-se como base deste modelo. Deste modo, este estudo procurou responder à seguinte questão de investigação: ?Como avaliar o nível de maturidade de um projecto de CRM??. Portanto, o objectivo do trabalho foi definir o nível de maturidade de um projeto de CRM por meio do modelo proposto por Sohrabi et al. (2010). Para responder à questão de investigação recorreu-se ao método de estudo de caso, realizado no Instituto Superior de Economia e Gestão e desenvolvido com recurso ao inquérito e a uma entrevista. Os principais resultados deste estudo realçam a importância das Pessoas nos projectos de CRM.