Satisfação e fidelização do cliente jovem no mercado segurador em Portugal

A presente dissertação tem como principal objetivo investigar os fatores determinantes da satisfação e da fidelização dos jovens consumidores, com idades compreendidas entre os 18 e os 35 anos, no mercado segurador Não-Vida em Portugal. Em particular, são analisados os antecedentes cruciais da satisfação e da fidelização, bem como o relacionamento desta faixa etária com os produtos de seguros, considerando o papel da jornada do cliente — desde os canais de pesquisa até os canais de subscrição — e o seu impacto na satisfação. Adicionalmente, avaliam-se eventuais diferenças no nível de satisfação e fidelização entre jovens que já subscreveram produtos de seguros e aqueles que nunca o fizeram, mas que são utilizadores ou já utilizaram. A investigação adotou uma metodologia quantitativa de caráter explanatório, baseada na aplicação de um questionário dirigido a jovens residentes em Portugal, com idades compreendidas no intervalo em estudo. O objetivo foi aferir as suas perceções e experiências com os produtos de seguros e as seguradoras. Os resultados obtidos indicam que a satisfação dos jovens consumidores tem um impacto significativo e positivo na sua fidelização, sendo a confiança o principal fator determinante para ambos os conceitos. Apesar do crescente avanço dos canais digitais, os métodos tradicionais de subscrição de seguros continuam a ser os preferidos deste segmento, embora não tenham influência direta na satisfação. Por outro lado, a pesquisa através de recomendações sociais revelou-se um fator relevante para a satisfação dos jovens. Por fim, os jovens que já subscreveram produtos de seguros apresentam níveis mais elevados de satisfação e fidelização quando comparados com aqueles que são utilizadores mas que nunca subscreveram.