Estratégias de CRM Aplicadas ao Contexto Empresarial

Objetivando agregar valor, aumentar e fidelizar os seus clientes, a organização para a qual se desenvolveu o projeto, adquiriu um software de Customer Relationship Management (CRM). A organização acreditava que o uso da ferramenta, nomeadamente das funcionalidades relativas ao envio de campanhas de marketing, seria o bastante para atrair e fidelizar os seus clientes. Contudo, não tendo sido antecipados fatores de sucesso e estratégias que devem anteceder a aquisição de uma ferramenta de CRM, a sua implementação acabou por não gerar todos os ganhos esperados pela organização. Assim, foram relatadas falhas quer ao nível da faturação, quer no tempo de resposta adequada aos clientes. Esta foi a motivação para o desenvolvimento deste projeto, que pretendeu fazer o levantamento, estudo e implementação de estratégias adicionais de CRM, para melhorar a obtenção dos benefícios inicialmente expectados. O trabalho consistiu num estudo de caso, essencialmente descritivo. Primeiramente, foi feita uma análise dos problemas notados pela gestão de topo da organização, quer através de reuniões e entrevistas informais, quer por observação. Foi também realizado o estudo sobre o software de CRM, sobre o cliente, e finalmente sobre o atual desempenho dos colaboradores. As contribuições desta fase do projeto levaram à identificação e seleção de estratégias de CRM que foram posteriormente aprovadas pela gestão de topo. A implementação destas estratégias veio assim permitir entender melhor o contexto atual da empresa na sua relação com o cliente, e melhorar a segmentação dos mesmos, bem como os canais de comunicação e a satisfação dos serviços prestados.